职责一 参与制定和实施公司总体战略
参与制定公司的发展战略
共同实施公司总体战略，发掘市场机会，参与创新与变革，保持对宏观经济、区域经济、行业发展、同行的了解，参与完善公司发展战略的制定
职责二 参与制定和实施公司年度经营计划
根据公司发展战略，参与确立年度经营目标，参与制定、修改、实施公司年度经营计划
协助运营总监监督、控制客服部计划的实施过程，并予以统计、分析反馈
职责三 负责组织制定客服部各岗位工作计划，实现工作目标
根据公司年度经营目标，负责组织制定客服部各岗位年度工作计划
负责组织制定下属各部门岗位岗位月度工作计划并进行督促、检查实施情况
职责四 领导客服部下属部门岗位质量控制与管理
领导客服部运作过程质量的监督与控制
领导客服部每月整体质量目标的执行与监督
领导组织公司大客户的质量管理与控制
职责五 负责客户满意度调查
根据本部门的实际情况，每隔一定的时间进行客户满意度调查。
根据不同客户的要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷模板；
根据不同的客户，可以灵活调整满意度调查方式，有电话、互联网及实地调查三种；
根据对客户进行满意度调查，调查资料回收整理，并做出分析提交至客服主管；
职责六 负责客服部各部门岗位日常管理工作
组织制定和落实客服部各岗位管理制度、工作流程及工作职责，并监督检查实施情况
负责组织和领导客服部各部门岗位员工队伍建设、选拔、配备和培训
负责组织和检查客服部各部门工作计划的制订、实施、评估与反馈
负责客服部管理例会的召开，并督促落实
负责部门间相关工作的协调和重大问题处理
负责对下属各部门岗位主管的日常考核、评价
审核和批准下属各部门岗位对所下属人员的日常考核、评价
组织贯彻执行公司例会的相关决议内容
参与公司组织的各类管理技能和专业技术知识的培训，不断提高自身的管理能力和技术能力
职责七 客户管理
根据公司客户实际情况，对客户进行管理
1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。
2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考。

职位类别： 客服总监/经理/主管/专员

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