任职资格：
1.大学专科以上；3年以上客户关系管理相关工作经验；
2.企业管理、公共关系、物流管理等相关专业知识；
3.熟悉国家有关物流行业的法律、法规，了解公司业务经营范围、经营状况及各种业务管理规定，全面掌握与客户的交流和沟通方法。

岗位职责：
1.制定公司客户服务原则与客户服务标准，制定年度顾客满意度调查计划并组织实施；
2.及时处理客户投诉问题，整理和分析客户的意见与建议，提出服务质量的改进建议。

职责范围：
1、制定客户服务原则与客户服务标准
以树立公司良好形象和提高服务质量为目标，制定客户服务标准和客户服务规范，经审批后执行；定期对客户服务规范的执行情况进行检查。
2、客户满意度调查计划制定并实施
对物流服务各个环节的重要指标进行统计，确定影响客户满意度的因素，制定年度顾客满意度调查计划，经审批后实施。
3、客户意见的汇总分析
通过电话调查、问卷调查等方式进行客户意见采集工作，了解客户意见和服务需求，并对数据资料汇总分析，撰写调查报告上交相关领导。
4、客户投诉事件处理
紧急处理客户投诉，尽量做到让客户满意；编制客户投诉案件统计表和客户投诉案件登记追踪表；建立客户服务档案资料。
5、内部管理
合理调配下属员工，定期对员工进行相关业务培训，对员工工作进行考核。

职位类别： 客服总监/经理/主管/专员

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