岗位职责：
1、负责整个部门的日常工作，对工作中出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行；
2、监控客服工作过程各环节质量控制，不定期培训部门人员，带领团队提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率；
3、根据物流服务原则与规范制定客户服务标准、流程，如：订单跟踪查询、货物在途状态查询等，并合理安排客服人员工作；
4、记录客户服务事件，建立、完善客户服务档案资料，维护双方的良好合作关系；
5、通过电话调查、问卷调查等方式收集客户意见，了解客户需求，对货运物流数据资料进行汇总分析，撰写调查报告并上交相关领导；
6、建立合理竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作；
7、不定期了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题，对员工人性关怀；
8、处理突发情况，制定预警机制和处理流程，及时向上级汇报。
 
任职资格：
1、本科以上学历，5年以上带团队的管理经验；
2、良好的书面化技能和口头沟通能力，掌握人际交往技巧和团队协调进步能力；
3、技能/技巧：具有大局观，能总体协调能力强；
4、其他要求：工作认真、耐心、热情、严谨、责任心强，目标感强，具备危机管理意识。

职位类别： 客服总监/经理/主管/专员

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